Le piège qu'on ne calcule jamais
Quand une commande tombe via une plateforme de livraison, elle prélève sa commission. Pas une fois — à chaque commande, pour toujours. Y compris quand c'est un habitué qui serait venu directement si vous lui en aviez donné la raison. Sur Uber Eats, la commission livraison tourne autour de 30 % (selon la formule, entre 15 % et 30 %). Les autres plateformes jouent dans la même cour.
Le calcul que personne ne fait
Prenons un restaurant tranquille : panier moyen 45.–, 20 commandes par jour passées via une plateforme à 30 %.
- 30 % de 45.– = 13.50 de commission par commande
- × 20 = 270.– par jour
- × 26 jours = ~7 000.– par mois, soit plus de 80 000.– par an
Ce ne sont pas des frais de pub. C'est de la marge nette qui sort, mois après mois, même sur les clients qui vous aiment déjà.
Vos habitués sont votre vraie mine d'or
Les études du secteur sont sans appel :
- Acquérir un nouveau client coûte 5 à 7 fois plus cher que d'en garder un.
- Un client existant dépense en moyenne 67 % de plus par commande qu'un nouveau.
- 65 à 80 % du chiffre d'un restaurant vient des réguliers.
- Augmenter la fidélisation de seulement 5 % fait grimper le profit de 25 à 95 % (recherche Bain & Company).
Et pourtant : un restaurant retient en moyenne 55 % de ses clients, et 7 nouveaux venus sur 10 ne reviennent jamais. Le trou est là.
Ce qu'un programme de fidélité change vraiment
Quand le programme tourne sur votre site ou votre app — pas sur la plateforme :
- Les membres d'un programme de fidélité dépensent en moyenne 38 % de plus par visite et reviennent plus souvent (Paytronix).
- Vous payez l'outil une fois, pas 30 % à vie.
- Surtout : vous possédez les données clients. Numéro, e-mail, habitudes. La plateforme, elle, ne vous les donnera jamais — ce sont ses clients, pas les vôtres.
Le match sur un an
Sur la plateforme, 100 commandes d'un habitué à 45.– vous coûtent 1 350.– de commission. Le même habitué, dans votre programme de fidélité, vous coûte le prix de l'outil — une fois — et il dépense davantage.
La plateforme garde son intérêt pour se faire découvrir par de nouveaux clients. L'erreur, c'est de la laisser encaisser une commission éternelle sur des gens qui n'ont plus besoin d'intermédiaire.
Par où commencer (sans usine à gaz)
- Un programme simple sur votre propre site/app : carte de fidélité digitale, points, récompense au Nᵉ passage.
- La réservation et la commande en direct, sans commission.
- Un rappel automatique (« ça fait 3 semaines, votre table vous attend ») — c'est tout l'intérêt de posséder le contact.
Vous ne quittez pas les plateformes du jour au lendemain. Vous arrêtez juste de leur payer un péage à vie sur des clients qui sont déjà les vôtres.